Kan nöjda kunder och ambassadörer vara nyckeln till ökad försäljning?

Hallå där, då är vi tillbaka och ska göra ett till avsnitt av B2B-spaningen. Hur är läget idag, Magnus? Det är bra, tycker jag. Våren rusar fram och det är varmt i luften och det känns som att de närmaste månaderna, april och maj, kommer gå fort fram till sommarmånaderna. Det är massa klämdagar och helgdagar och sånt mitt i veckorna, så det känns som att det kommer tuffa på. Ja, verkligen. Tio grader i morse, det är ju inte helt fel när man får börja ta på sig vårjackan. Jag tycker det är fantastiskt, faktiskt. Härligt.

Ja, men du, idag så hade det varit min tur att ta fram ett intressant inlägg, och jag läste och tittade och hittade ett av Alexander Slotte och Top of Heart, som pratar om ambassadörer och hur man kan locka kunderna till sig istället för att jaga dem. Han delar med sig av några hemligheter om hur man kan låta kunderna bli det bästa marknadsföringsverktyg man har. Jag tycker det här var väldigt intressant. Jag har haft äran att vid ett flertal tillfällen jobba med Top of Heart och har också börjat fundera på ambassadörer och referenser — är det samma sak eller är det olika saker? Och hur kan man kanske jobba med det ena för att få det andra? Jag vet inte riktigt, men jag tyckte det var ett väldigt intressant inlägg.

Han delar med sig av en metod med sina ambassadörer, och jag gillar såna här guider där man kan följa steg för steg och lära sig någonting nytt. Det första steget han pratar om är just att identifiera sina ambassadörer, och jag tänkte fråga dig, Magnus — vet du vilka dina ambassadörer är?

Jag vet vilka vissa är, men jag tror inte att jag vet vilka alla är, för de verkar ju också i det dolda. Kanske den största chansen att se dem är i sociala medier om jag har kontakt med dem där. Men det finns ju också tidigare kunder som jag vet refererar till mig när de ska rekommendera någonting, och de är också en form av ambassadörer. Men jag har inte identifierat dem eller satt dem i något slags system eller ordning efter vilka som är de mest aktiva ambassadörerna. Och för att vara helt ärlig gör jag nog inte speciellt mycket för att påverka dem att vara ambassadörer — det är mer ett vunnet förtroende som jag säkert kan bli bättre på att förvalta.

Jag tycker det som är intressant i det Alexander skriver är just att ambassadörer inte nödvändigtvis behöver vara ens kunder, utan det kan vara någon helt annan. Det han skriver i sitt första steg om identifieringen är att titta på de senaste tolv månaderna och se varifrån affärerna har kommit — alltså vilka referenser eller rekommendationer de har kommit ifrån. Och därifrån, från de affärerna, är de potentiella ambassadörerna. Det tycker jag är häftigt att se, för oftast är vi duktiga på att identifiera en kund och tänka att de kan bli vår referens, och givetvis kan de bli en ambassadör om det är en befintlig kund. Men ofta kan det ju vara precis som du sa, att det är någon i det dolda som man kanske inte tänker på direkt.

Att identifiera och ta reda på vem det är tycker jag är ett väldigt bra tips, för det här är ju människor som pratar gott om dig även när du inte ber dem om det eller frågar — utan bara av sig själva.

Sen i nästa steg pratar Alexander om att man ska definiera vad en ambassadör betyder för dig eller för bolaget, och att det skapar en tydlighet. Varför är det viktigt att vi har ambassadörer — har du någon tanke kring det?

Jo, men jag tror att det är viktigt för att man ska få till någon form av kvalificerade och värdefulla samtal som börjar i rätt ände, med ett väldigt varmt och aktuellt samtal. Om man pratar om kundreferenser, de referenser jag historiskt har fått från mina ambassadörer har blivit väldigt kvalitativa samtal. Ibland har de lett till affär och ibland till en fortsatt värdefull relation som i sin tur kan ge framtida affärer. Det är en otrolig skillnad på ett normalt säljmöte med en person jämfört med ett möte där ambassadören har rekommenderat den. Det tror jag är en jättestor skillnad.

Sen är det kanske så att en referens och en ambassadör inte är riktigt samma sak, men jag tänker ändå att det går lite under samma tak — att till exempel tidigare nöjda kunder refererar till någon annan och man på så sätt får kontakt. Det är en helt annan division man spelar i jämfört med om det är en inkommande lead från ett formulär på hemsidan från någon som inte känner till en sedan tidigare.

Nej, det är intressant. Det är ungefär på det spåret som Alexander också går in på i sitt tredje steg, att man ska välja ut sina ambassadörer och verkligen dra nytta av dem — att det är viktigt att välja och organisera upp ambassadörerna man har på ett visst sätt. Det leder sedan in i steg fyra, där han pratar om — han använder ordet planerar — att planera hur man ska visa sina ambassadörer uppskattning.

Det tycker jag är en väldigt viktig punkt. Hur skulle du själv vilja bli uppskattad för de du är ambassadör för? För jag vet att du är ambassadör för andra också. Du är ju inte nödvändigtvis kund hos den du rekommenderar till någon annan, utan du kanske bara har sprungit på någon en gång, eller läst något intressant i sociala medier, eller träffat någon på en nätverksträff. Vad skulle du uppskatta?

Nej, men jag skulle framförallt uppskatta att dialogen hålls levande — att man träffas regelbundet och pratar regelbundet och håller varandra uppdaterade om vad som händer i varandras värld. Det hjälper väldigt mycket bara att ha den här personen top of mind, men också relationsmarknadsföring i form av en fika eller en lunch eller vad som helst — att vårda relationen. Det har egentligen ingenting med affärerna att göra, det har mer med nätverket och min spets i vad som är aktuellt just nu att göra.

Till exempel, senaste gången jag sålde in en person som jag kan gå i god för — det är oftast för att vi lunchade veckan innan och jag har exakt information om vilket case eller uppdrag den personen jobbar med just nu. Och nästan tar det som det mest aktuella: "Du ska prata med den här personen, för han sitter och designar de här grejerna för det här företaget just nu." Det är ju jättehäftigt — det hade jag inte kunnat säga, även om jag känner den här personen tio år tillbaka. Det blir så aktuellt.

Att vara aktuell och relevant hela tiden, det tror jag är ett väldigt stort värde. Och på det omvända sättet — när jag är ambassadör för de personerna vill jag det också. Det är nog ännu viktigare för dem att jag som ambassadör får reda på vad de gör, att vi lyssnar på varandra och att det är ömsesidigt. Att få sändningstid — att man har tid med varandra och vet vad som är på gång.

Ja, superintressant. Och jag tänker att det finns med säkerhet lika många sätt att visa uppskattning som det finns ambassadörer. Jag tycker också att det här med att hålla kontakten är väldigt viktigt — den behöver inte vara frekvent varje månad, men att hålla kontakt med varandra är viktigt. Och jag tycker också att ett enkelt tack den dagen när någon hör av sig och säger "det var Magnus som nämnde er" — även om man kanske inte har haft kontakt på ett tag — det kan bli ett väldigt "vad kul, någon hörde av sig och du hade nämnt oss." Det tänker jag kan vara väldigt mycket. Ganska enkla, små saker egentligen.

Ja, det är väldigt gulligt och nästan charmigt på något sätt att få reda på det på omväg — att man har blivit rekommenderad. Det hände bara för någon vecka sedan. En vän till mig var på någon salong av något slag, och ägaren där började prata om mig. Han hade blivit refererad av en tidigare kund till mig som jag jobbade med för kanske femton år sedan, och vi har inte haft så mycket kontakt sedan dess. Och då tänker man bara: wow, går han omkring femton år senare och refererar till att man borde prata med Magnus? Det är ju väldigt fint och charmigt. Det är någon jag absolut inte har satt under rollen ambassadör, men uppenbarligen är han ju det. Och jag borde nog ta en kaffe eller ta upp kontakten och kolla läget, för det där händer ju plötsligt. Man har inte riktigt koll på det — det sker också i det dolda, bland de mörka referenser man inte riktigt ser.

Jag tror att det kommer väldigt naturligt av väldigt många människor som är ambassadörer — man tänker inte så mycket på det utan man har själv haft en bra upplevelse eller fått en bra känsla och är beredd att slänga ur sig ett namn i ett sammanhang där det passar.

Ja, men jag tycker det är väldigt intressant om man drar en liten parallell till att man har referenser, alltså kunder som är referenser, och man kanske vill jobba med en potentiell ny kund via referensvägen — att man vill att någon av ens befintliga kunder pratar med dem. Det blir ju ett lite större steg att ta för en individ, även om nöjda kunder självklart ställer upp som referenser. Men att uppmuntra eller uppskatta sina ambassadörer — det känns som att det är en mycket mindre sak man behöver göra.

En nöjd kund hanterar man ju hela tiden. När man har en kund så har man daglig eller veckovis kontakt, beroende på vad det är för typ av uppdrag. Det blir en helt annan typ av kontakt och en helt annan typ av uppskattning man visar till sin kund — det blir kundvård. Man hjälper det här företaget eller den här kunden att uppnå något specifikt och visar sin uppskattning och tacksamhet i det arbetet. Det är ganska naturligt.

Men en ambassadör är ju ingen som man av naturliga skäl har den kontinuerliga kontakten med, och att då verkligen göra den där lilla extra saken behöver som sagt inte vara så mycket. Utifrån vad du säger — att ge lite tid och ett tack — kan det vara oerhört motiverande för den personen som är ens ambassadör.

I nästa steg pratar Alexander om att man ska mäta de här framstegen och följa utvecklingen. Och det handlar om att skapa ännu fler ambassadörer. Jag tror att om man bara börjar tänka på att man faktiskt har kunder och ambassadörer som två olika saker — kunder och icke-kunder som ändå rekommenderar en — och tar det första steget som Alexander pratar om, att identifiera de här personerna, kanske systematiskt med hjälp av Top of Heart, och fundera på vilka som är ens ambassadörer och hur man kan identifiera dem för att sen kunna uppskatta dem, då kommer det att bli fler ambassadörer. Det är det sista steget i Alexanders sjustegsmetod — en väldigt bra effekt av det hela.

Och helt plötsligt kanske någon av de här ambassadörerna sitter på en stol där de behöver köpa in dina tjänster och kan bli kund till dig också — det vet man ju inte. Har du någon erfarenhet av att du har blivit inbjuden till något event eller blivit inbjuden till att lyssna på något eller vara med på något, där du egentligen inte är i ett kundsammanhang utan mer för att du är du?

Ja, absolut. Och det försöker jag prioritera — att hålla mig uppdaterad och relevant mot en viss nisch av en yrkesgrupp. Jag träffar många byråer som jag tidigare kanske såg som konkurrenter men idag ser som samarbetspartners och ambassadörer. Eftersom jag jobbar mycket mer med mindset och förändring internt hos företag inom marknad idag och mer eller mindre har lämnat det operativa byråarbetet bakom mig, blir jag snarare en partner till byråer. De som var mina konkurrenter tidigare är idag ambassadörer för det jag gör, för det hjälper dem att jobba ännu bättre mot sina kunder när kunderna förstår nyttan av marknadsföring. Det är ett stort skifte — de som tidigare konkurrerade med en och lämnade offert på samma jobb är plötsligt ambassadörer, och tvärtom. Och då blev man ju inbjuden till sådana events i mycket större utsträckning idag än när man var konkurrent.

Men också precis som du är inne på — att verkligen prioritera den här tiden och de händelserna man kan få tillsammans, en lunch eller ett föredrag eller bara en fika eller ett digitalt kaffe, att man håller relationen levande med de här personerna.

Och jag ska säga att jag märker, både hos mig själv och hos kunder, att eftersom kunderna gör så mycket research på egen hand idag är det inte sällan man hör att de faktiskt har gjort den här referensrundan innan de ens kontaktar ett företag. Jag har märkt att de ser på hemsidan att "det här företaget har jobbat med den här personen" och tar kontakt via LinkedIn för att få något slags utlåtande om hur de är att jobba med. Och om den personen verkar veta, är det dem man tar kontakt med. Då blir ambassadörskapet aktuellt, även om det inte är jag som har gett dem som referens eller sagt att de ska kontakta den personen — de gör ändå sin due diligence innan de ens tar kontakt med mig.

Det trycker också på vikten av ambassadörskap. Varför skulle den personen rekommendera mig framför andra om jag inte är längst fram, eller om de inte vet om att jag är mest relevant för det jobbet?

Det där är jätteintressant. Det har man ju använt väldigt länge inom till exempel rekryteringar — att någon söker en tjänst eller en rekryterare håller på att identifiera kandidater, och så hittar man en gemensam nämnare på LinkedIn och ringer den gemensamma nämnaren och frågar: "Om jag säger det här namnet — vad säger du då?" Det blir väldigt spontant och det blir ett typ av ambassadörskap. Det här händer med säkerhet också bland företagen.

Jag tänkte dra en liten fundering om att det pratas ju mycket om att man ska skapa videomaterial och använda mycket videoinnehåll, och en av de stora sakerna är just referensvideos — att man filmar sina kunder som berättar om vad de har gjort tillsammans med bolaget, vad de har fått för nytta. Man skapar ett typ av referensvärde i sina kanaler. Har du någon tanke på hur man skulle kunna göra något liknande för ambassadörskap? Det blir ju inte riktigt samma sak, eftersom du inte nödvändigtvis är kund när du är ambassadör.

Ja, det är en bra tanke. Jag tror att det här sker mer eller mindre redan i form av att man bjuds in till poddar och filmar ett samtal. Man kan också ha en annan typ av dialog som man faktiskt dokumenterar. Några av de bästa diskussionerna jag har haft genom åren är ju med folk som är i branschen eller i den kundgruppen jag jobbar mot, men som absolut inte är min kund på något sätt — och kanske inte ens kommer att bli det, kanske redan har en leverantör som gör exakt det vi gör. Men diskussionen blir så otroligt intressant att den borde nästan dokumenteras.

Det är en sak att faktiskt sätta upp en kamera eller mikrofon och dokumentera samtalet, om det är okej. Det är sjukt mycket som pågår bakom kulisserna — när du och jag inte spelar in de här poddarna har vi ju fantastiska samtal om olika ämnen under veckorna, och ibland önskar man att man hade tryckt på rec, för det är där idéerna kläcks och man verkligen kommer framåt i sina respektive projekt.

Det menar jag — att ha den nivån i ambassadörskapet, att det är okej att dokumentera och att det kan användas. Och jag tycker inte att det är konstigt. Om man tittar på de absolut största profilerna — tar vi Gary Vaynerchuk som ett exempel, som har ett team på fem-sex personer som jobbar med hans innehåll och följer honom varhelst han är — när han träffar någon som då blir en typ av ambassadör för honom, dokumenteras det, även om det är ett möte på flygplatsen som sker helt spontant. Det blir sedan innehåll.

Men börjar man tänka på den banan även som en mindre aktör — att man alltid har mobilkameran med sig och faktiskt dokumenterar vissa grejer av det, även om det inte är en kund men ett intressant samtal — och verkligen får ut insikterna, kunskapen och förtroendet i de kanaler man jobbar med, då tror jag att det finns mycket att hämta. Det är nog inte så många som gör det utan man fokuserar väldigt mycket på kundcase, vilket inte är helt fel — absolut inte. Men just när man jobbar med eller pratar med någon som inte är en kund, då händer någonting annat. Det frigör en form av diskussion och ämne som man har ganska svårt att styra i ett kundcase.

Ja, man är kanske lite mer öppen eller lite mer vågad — man vågar kanske ställa andra typer av frågor. Och jag tänker att en kund som har erfarenhet av att jobba med dig vet vilka värden de har fått ut, men en ambassadör som inte har varit din kund har kanske en helt annan take. Ur ett innehållsperspektiv kan du då få ut helt andra frågeställningar som dina potentiella kunder inte ens har ställt. Det kanske kan bli något annorlunda eller nytt av det.

Och en grej jag tänker mycket på nu för tiden, framförallt inom B2B, är att det är ju så många steg i processen för att komma till ett beslut om vem man ska anlita eller vad man ska köpa. Och många gånger handlar det inte om att köpa något utan om att överkomma ett motstånd mot att ens göra en förändring i företaget. Det tar tid från personalen, det är massa osäkerhet, man kanske ska köpa ett system och då har man dubbla kostnader under en period — det är massa saker som gör att det faktiskt är ett problem att köpa den här lösningen, vad den än är.

Då kan ambassadörer, som inte ens är kunden, gå i god för att det är värt det — argumentera för varför det är värt det, på vägen mot att köparna ska ta beslutet. Man tar in inspirerande och betydelsefulla personer i nätverket som kan vara med i en diskussion och påverka att "det här är värt det — inte för att du hörde det från en säljare, utan för att ambassadörerna går god för det, för de gjorde den resan själva för två år sedan." Det behöver inte ens vara min kund, utan det kan vara din kund, men de har gjort den resan på något sätt. Och det är samma sak i användningen av kundcase — att man inte bara fokuserar på vad kunden uppnått, utan också vilka beslut de tog längs vägen som gjorde att de är där de är nu.

Absolut. Nej, det är ett intressant ämne. Jag följer Alexander Slotte — han har jättemånga intressanta inlägg och kommer med det här perspektivet och man ser verkligen att han brinner för frågan om ambassadörskap. Att lyssna på honom i verkligheten är också otroligt inspirerande, man får otroligt mycket energi och blir bara: "Yes, nu ska man ut och göra!" Jag tycker det är ett väldigt intressant ämne som jag tror att väldigt många företag skulle kunna få så mycket mer utav, med ganska små medel, bara genom att tänka på vilka ambassadörer man faktiskt har.

Om vi ska komma med ett tips är det kanske att ta det första lilla steget — läsa Alexanders inlägg, gå in och titta på det han har skrivit i sin artikel och de här sju stegen, och börja med det första steget: att identifiera de ambassadörer man har. Jag såg också att man kunde ladda ner en hel e-bok och allt möjligt, så det finns säkert jättemycket bra material att förkovra sig i där.

Och på tal om det du var inne på — om ärligheten, öppenheten och transparensen som kan bli annorlunda i ett samtal med en ambassadör jämfört med en kund, alltså i en befintlig kundrelation — tänkte jag tipsa om att följa Nilo Lopez på LinkedIn. Hon hade ett väldigt intressant inlägg igår, där hon pratar om att snällhet kanske kan vara en enkel nyckel till att öka sin försäljning. Det som jag fastnade för i hennes senaste inlägg är just ärligheten och transparensen — att man faktiskt kanske inte alltid har den perfekta lösningen för en viss potentiell kund, och att vara ärlig med det. Det kan ju vara ett väldigt enkelt sätt att skapa ambassadörer.

"Ja, men jag träffade dem och jag hade egentligen tänkt köpa deras produkt, men de kom själva fram till att deras produkt eller tjänst inte är den perfekta lösningen för mig utan att jag ska titta på något annat." Det pratar man ju om. Jag var själv med om det här för bara någon vecka sedan med min bank. Jag ringde in och ville aktivera något så enkelt som att kunna ta emot e-fakturor direkt i min internetbank för företaget. Då säger kvinnan jag pratar med: "Ja, det kan jag absolut hjälpa dig med, men jag skulle rekommendera dig att titta på om du inte kan göra det här via ditt bokföringsprogram, för det brukar vara mycket billigare." Jag blev ju helt chockad. Va?

Och hon hade ju helt rätt — jag gick in i mitt bokföringsprogram, kollade och det var mycket billigare för mig som situationen är just nu. Det här exakta caset berättade jag om i ett möte igår, och det blir ju som ett typ av ambassadörskap. De har ingen aning om att jag pratar om min bank. Men jag tycker att det är häftigt just med ärligheten och transparensen, så gå in och följ Nilo — hon skriver väldigt många kloka saker om att ha bra känsla tillsammans med kunderna.

Ja, men det tror jag är jätteviktigt — precis det som hon är inne på, och du också, att faktiskt våga säga nej till affärsmöjligheter när de inte riktigt är rätt. Jag brukar rekommendera mina kunder att ha en sida på sin webbplats som ganska tydligt berättar vem man inte är en bra match för. Då slipper man den typen av möten där man efter tre minuter, både kunden och säljaren, sitter och skruvar på sig och känner att "det här kommer inte funka." Man vet direkt att de inte har ekonomin för det, eller att de inte kommer tjäna värde av det de köper — som i ditt fall, att kunden kunde lösa det på ett annat sätt.

Det är dessutom väldigt attraktivt för en köpare att se att det här säljande företaget inte är ute efter pengarna i första hand, utan ute efter att de ska lyckas. Jag tror att det är en jättestor insikt som många företag behöver ta till sig mer, och när man vågar säga nej till vissa affärer är man också mycket mer attraktiv för de som faktiskt är en bra match.

Absolut. Ja, jag håller med, och jag följer också Nilo — jättebra insikter och poddinnehåll och annat. En stark rekommendation. Nej, men super, spännande. Fler ambassadörer till världen kan vi väl avsluta med att säga.