Vad gör du med de leads som valde att inte köpa från dig?
Om du är som de flesta företag jag möter, gör du på ett av följande två sätt:
- Du gör ingenting. Du markerar affären som avslutad/förlorad i ditt CRM och går vidare till nästa.
- Du lägger till dem i ett automationsflöde och hoppas de överväger dig igen någon gång i framtiden.
Oavsett vilket av dessa alternativ du gör missar du ett enormt tillfälle att lära dig mer om var dina sälj- och marknadsföringsmetoder kan förbättras. Marketing automation i all ära men att prata med dina potentiella kunder, som inte blev kunder, kan vara otroligt värdefullt för dig som företag.
För vem kan hjälpa dig förstå bristerna i dina processer bättre än någon som gått igenom varje steg av din köpresa men ändå valt att inte bli kund?
Företag måste sluta ignorera möjligheten att lära sig från sina förlorade affärer. De behöver bygga upp en process för att följa upp stängda och förlorade deals och få fram den information de kan. Såklart med en känsla för vad som känns rätt och professionellt.
Istället för att bara markera din affärsmöjlighet som förlorad kan du skapa två olika alternativ i ditt CRM.
Konkurrens eller passivitet?
Det första steget är dela upp dina avslutade förlorade deals i två olika kategorier:
Köpare som valde att gå vidare med en konkurrent
Köpare som valde att inte köpa av någon
Det du kan lära dig från vart och ett av dessa båda situationerna skiljer sig åt.
Vad du kan lära dig av potentiella kunder som valt en konkurrent
Varje gång du ser någon välja ett annat företag bör det lära dig mer om ditt det du erbjuder och ditt egna värdeerbjudande.
Tänk på det så här: om en kund i slutändan väljer att köpa från någon annan beror det på att det andra alternativet var mer meningsfullt för dem. Det kan låta självklart, men det är en punkt värd att fundera på. Inom de flesta branscher, särskilt inom B2B, finns det flera aktörer som vet vad de gör. De har bra produkter. De har välutvecklade processer. Det finns bara bättre och sämre matchningar för kunderna.
Låt oss ta ett exempel. Vi ställer tre företag mot varandra som alla säljer i stort sett en identisk produkt men där det finns små skillnader mellan de olika alternativen:
Alternativ A verkar vettigt för företag som behöver flexibilitet.
Alternativ B är bäst för företag med en snäv budget.
Alternativ C är för företag som vill ha mer service.
Om någon valde ett annat företag, berodde det troligen på att värdet de tillför är bättre eller överensstämde bättre med köparens upplevda behov.
Varje gång du säljer till någon bör du få en ännu tydligare uppfattning om vem du är en bra match för.
Och varje gång du förlorar en affär bör du få en ännu tydligare uppfattning om vem dina konkurrenter är en bra match för.
Så vad gör du med denna information?
Informationen kan hjälpa dig att rikta dig mot rätt målgrupp. Du kan nischa ditt erbjudande så att det känns helt rätt för dina idealkunder och du kan anpassa ditt budskap efter det de behöver höra. Se bara till att svara på deras frågor och funderingar och att din säljprocess går i deras takt.
När du vet exakt vem du ska rikta ditt erbjudande till kan du bredda marginalen något för att vinna fler affärer. Säljer du t.ex. försäkringar för industriföretag kan du skapa erbjudanden för andra typer av företag också. På så sätt kan du strategiskt börja expandera så länge du inte tappar ditt fokus och huvudområde.
Kan du lära dig mer om varför kunder inte valde att göra affärer med dig kan du hela tiden ha ett uppdaterat öra mot rälsen för hur marknaden ser på ditt erbjudande.
Vad du kan lära dig av potentiella kunder som valde att inte köpa av någon
En del kunder väljer att inte gå vidare med någon alls. Kanske har de fastnat i beslutet eller har det hänt något hos dem som gör att det inte känns aktuellt att köpa den tänkta lösningen längre.
Passivitet är ett av de största problemen inom B2B idag. När så mycket av köpresan görs på egen hand blir det också svårare att fatta kloka beslut. Det kan leda till att köparen helt enkelt skjuter upp sitt beslut (på obestämd tid) eftersom hen inte vill fatta fel beslut.
Så hur är det när något kommer till slutet av din säljprocess men ändå väljer att gå därifrån?
Det du kan lära dig från denna situationen är också intressant. Ibland vill inte den potentiella kunden berätta och det måste få vara ok, men ibland kan du får ut väldigt intressant information.
Sanningen är att anledningen att de inte köpte något alls av någon inte behöver vara ditt fel – men ibland skulle du kunna göra mer.
5 anledningar till att du förlorade en affär på grund av passivitet
Oftast när man förlorar en affär pga passivitet är det på grund av en av fem anledningar:
1. Köparen är bara obeslutsam
Ofta när en affärsmöjlighet gått igenom hela säljprocessen för att vika av i sista minuten kan det handla om en så enkel sak som förmågan att fatta beslut.
Vissa organisationer kämpar med att fatta beslut.
De kanske inte har processerna på plats, eller så kan de fastna i diskussioner, oförmögna att nå konsensus. Så det kanske inte handlar om din lösning. Det kan handla att ledningen har problem att fatta beslut.
Så här löser du det:
Bygg in steg i din säljprocess som 1) tar med alla intressenter och beslutsfattare och 2) sätter tydliga resultat för varje givet möte. 3) använd innehåll i säljprocessen för att säkerställa att alla beslutfattare fått all information som behövs.
2. Köparen är inte en bra ”internsäljare”
Detta är ofta relaterat till beslutsfattande också. Om din köpare verkar vara på gång och redo att köpa, men sedan stannar upp vid den slutliga affären, kan det vara ett kommunikationsproblem.
I en B2B-miljö blir din kontaktperson på företaget din interna säljare för övriga intressenter. Kanske var de bara en underordnad säljare när det gällde att pitcha idén internt eller en marknadsförare som saknade mandat eller budget att fatta ett beslut.
Så här löser du det:
Låt inte prospekten sälja det på egen hand! Tillhandahåll videor, kundcase och köpguider som de kan dela med andra beslutsfattare så att inget går förlorat när de tar det vidare. Ju enklare du kan göra den interna försäljningsprocessen, desto mer sannolikt är det att du vinner affären.
3. Yttre faktorer ledde till kalla fötter
Ofta beror obeslutsamhet på yttre faktorer utanför din kontroll. Som B2B-företag kanske din köpares Q3-siffror precis kom in var inte så bra som de hoppades på. Som ett resultat kommer de att hålla i utgifterna ett tag.
Så här löser du det:
Håll dessa förlorade affärsmöjligheter i loopen. Håll kontakt, och fgåra om du ni kan höras av igen om sex månader. Se till att dina avboknings- och återbetalningspolicyer hjälper till att lindra oro över att köpa från dig. Att ha innehåll redo kring just denna typ av trygghet hjälpa dig att hjälpa din prospekt att våga fatta ett beslut.
4. Din försäljningsprocess gick för snabbt (eller för långsamt)
Många företag förstår inte de beslut en kund måste fatta för att köpa av dem .
Som ett resultat har organisationer en säljprocess som antingen skyndar på beslutet för mycket eller hålla dem tillbaka genom att behöva gå igenom onödiga extra steg. Båda ytterligheterna kan göra att en köpare väljer att hoppa av en affär.
Så här löser du det:
Bygg upp din säljprocess efter köparens beslutspunkter så att du är i linje med köparens behov. Kontrollera med dina potentiella kunder för att vara säker på att du är på samma sida och svarar på alla deras frågor.
5. Köparen litar inte på dig
Förtroende är den gemensamma valutan som alla företag arbetar med.
Om din säljprocess inte byggde upp förtroende genom att ta itu med de rädslor, bekymmer och farhågor som din köpare hade, så kan det i slutändan ha varit en magkänsla som hindrade dem från att gå vidare och skriva under avtalet.
Så här löser du det:
Förbind dig till total transparens och ärlighet genom hela din säljprocess.
Var tydlig med vem som är (och inte är) lämplig att köpa av dig. Erbjud opartiska recensioner av dina produkter eller tjänster – och svara på varje fråga eller fundering som dina köpare har – öppet och ärligt på din webbplats – så att du kan visa att du inte har något att dölja. Det ska kännas enkelt att göra affär med dig. Betydligt enklare än med dina konkurrenter.
Det gyllene tillfället att förbättra din säljprocess
Många potentiella kunder som går in i din säljprocess kommer inte att köpa av dig. Det är bara så det är. Vissa kommer att diskvalificeras, vissa kommer att välja en konkurrent, vissa kommer bara att låta det rinna ut i sanden utan att gå i mål alls.
Oavsett vad de tar sig för så kan deras upplevelse av din säljprocess vara ovärderlig för dig. När allt kommer omkring vill du att färre personer och företag som dem ska komma in i säljprocessen i framtiden.
När du når en punkt där det blir tydligt att prospekten inte kommer längre, gör du bäst i att låta dem vara och gå vidare till nästa affär.
Kontakta dem och säg som det är: ”Hej, nu är vi båda överens om att du inte kommer att arbeta med oss. Kan jag ställa ett par avslutande frågor för att vara säker att vi har samma bild av situationen?”
Kanske säger de att de kommer gå vidare med företag X, men att det var ett svårt val. Eller så kanske du hör att de helt enkelt inte är redo att gå vidare just nu.
Ta vara på denna informationen.
Att förlora en affär är ett gyllene tillfälle att göra ditt företag starkare.
