Vi har sagt det förut. Sättet folk köper har förändrats radikalt senaste åren. Förändringen har skett succesivt under fler år men accelererade särskilt under pandemin.

Covid-19 visade oss något vi sett indikationer på under flera år: Köpare vill ha kontroll över säljprocessen .

Det handlar om att kunna ta del av information när köparen själv vill. Att bara behöva delta på de möten med en säljare som absolut nödvändiga. Att under den pågående leveransen kunna förstärka sin känsla av att ha träffat rätt.

Förändringen – ett faktum

Enligt en studie från Gartner skulle 33 % av alla köpare föredra en helt ”säljarfri” säljupplevelse . För millennials är det ännu högre: 44%.

Låt det sjunka in en stund.

Minst en tredjedel av dina köpare skulle föredra att inte prata med ditt säljteam alls. De vill kunna köpa precis vad de vill utan någon kontakt med en säljare.

Liknande rapporter kommer från flera platser och researchföretag världen över. Det känns som vi som jobbar inom marknadsföring och försäljning varje dag matas med information om att mer och mer av köpresan sker på köparens egna villkor.

Detta betyder inte att ditt säljteam inte längre är relevant. Istället betyder det att säljteamet behöver bli bättre på att möta kunderna digitalt – redan innan det första mötet.

Att tänka nytt kring vad säljare gör

När köparna säger att de vill ha en säljarfri köpupplevelse ställer de sig emot att ett företag är påträngande, aggressivt eller avbryter det man håller på med.

I sin renaste mening hjälper en säljare en köpare att förstå hur en köpupplevelse kommer att se ut.

För att hjälpa dina köpare att känna kontroll över säljprocessen kan du använda ditt team för att guida och vägleda dem att lösa sina utmaningar.

På så sätt kontrollerar de köpprocessen och du får försäljningen.

1. Gör din marknadsföring interaktiv

Idag utbildar sig köpare mer än någonsin tidigare. De använder informationen som finns tillgänglig online (på din och dina konkurrenters webbplats, på recensionswebbplatser, på YouTube) för att hjälpa dem att göra rätt köp.

Ju mer interaktivt du gör ditt marknadsföringsmaterial, desto mer kontroll känner köparen.

Självbetjäningsverktyg

Vilken fråga ställer sig varje köpare när de ska köpa dina produkter eller tjänster?

”Vilket alternativ är rätt för mig?”

Anledningen till att säljare har fått ett dåligt ryktie är att vissa har svarat på den frågan utan att egentligen ta hänsyn till köparens behov. Istället har de styrt folk mot den produkt som är rätt för säljaren att sälja, inte för köparen att köpa.

Ett självbetjäningssverktyg låter köparen få ett anpassat svar på sin mest centrala fråga. Om de behöver ett nytt kylskåp kan ett självhjälpsverktyg ställa några frågor om storlek, budget och utseende för att hjälpa dem att göra ett urval från en lång lista på ett interaktivt sätt som de själva kontrollerar.

Självbetjäningsverktyg kan också vara interaktiva formulär är besökaren får svara på frågor som leder fram till en slutsats eller rekommendation.

På Grown har vi t.ex. ett sådant verktyg där våra besökare själva kan utvärdera hur väl deras inbound marketing fungerar. Efter att ha svarat på tolv enkla frågor kommer en rekommendation anpassad för just dem.

Själva verktyget i sig är inte det viktiga. Det viktiga är vad som sker i besökarens huvud när de gör testet eftersom det får dem att tänka på saker de annars inte funderat över. Under de minuterna som testet pågår utbildar vi alltså kunden i hur man gör inbound marketing bra och målar upp en bild på hur deras digitala sälj och marknadsföring skulle kunna bli bättre.

Lätttillgänglig information i ett kunskapscenter

Men en säljprocess som sätter köparen i centrum behöver nödvändigtvis inte involvera interaktiva verktyg. Det kan vara så enkelt som att tillhandahålla grundlig, ärlig information som är välorganiserad och enkel att upptäcka.

Om du ger ärliga, opartiska svar på köparnas frågor – särskilt om du talar uppriktigt om för- och nackdelar med dina egna erbjudanden – ger du kunderna möjligheten att kontrollera sin egen inlärningsprocess.

Föreställ dig om din köpare kunde gå igenom din webbplats, lära sig vad de behöver och sedan gå vidare när de känner sig redo att få din hjälp. Det skulle innebära att du pratade mer med utbildade köpare som vet vad de vill ha och är redo att köpa.

Men för att göra detta på bästa sätt måste du utbilda dem på det sättet som de vill lära sig på.

Det betyder både skriftligt innehåll och videoinnehåll som är skapat på ett språk som är deras. Om du inte svarar på frågorna de ställer på din webbplats eller i innehållet som dina säljare använder i sin säljprocess, kommer ditt innehåll inte att ge resonans.

2. Ge en köpupplevelse utan press

Vi vet alla hur det känns att bli såld till. Oavsett om det är ett kallt samtal mitt under lunchen, ett tondövt säljmail, ett LinkedIn-meddelande eller andra påträngande tillvägagångssätt, backar vi tillbaka när det går för snabbt i säljprocessen.

Samtidigt älskar vi alla att upptäcka nya produkter och möjligheter. Det är den mänskliga naturen.

Så, hur matchar vi våra erbjudanden till våra kunder på ett sätt som inte gör att de mår dåligt eller vänder sig mot oss? Genom att vara hjälpsam, inte säljande. Om vi för bort pressen från säljupplevelsen skulle alla vara betydligt mer bekväma.

Vi på Grown har med egna ögon gång på gång sett hur detta fungerar eftersom vi alltid sett det som vår uppgift att utbilda – inte sälja.

Det gäller särskilt när det är tjänster, inte minst komplexa tjänster som ett 18 månader långt coaching- och utbildningsprogram som hjälper dig att bemästra digital försäljning och marknadsföring.

Det krävs mycket lärande för en företagsledare att till fullo förstå vad som står i vägen för deras egna framgång och hur vi på Grown kan hjälpa dem.

Därför använder vi utbildande material både före, under och efter våra möten med kunden.

Känslan vi vill skapa är att de som möter oss ska vara inspirerade och motiverade. Att de lärt sig saker och går därifrån rikare – oavsett om vi får till ett samarbete eller ej.

I vissa fall är vi inte rätt match för varandra. Men genom den utbildande approachen har vi ändå positionerat oss som framåtlutade och kunskapstunga vilket gör att personen i fråga kanske rekommenderar oss till någon annan eller hör av sig igen i framtiden.

3. Håll kunderna nöjda och engagerade även efter försäljningen

När du har avslutat en affär, lämna inte bara kunden och gå vidare. En kärna inom inbound marketing är att nöjda kunder är din bästa marknadsföringsresurs. När allt kommer omkring är kundreferenser och goda recensioner din bästa möjlighet för fler affärer.

Även om ditt säljteam ser själva affären som slutet, ser kunden det som början . En kundcentrerad säljprocess måste ha detta i åtanke.

Tänk på hur du kan hålla dina kunder uppdaterade och utbildade  efter att du har genomfört försäljningen. Du kan exempelvis skicka ut sammanfattningar med ditt utbildande innehåll eller erbjuda regelbunden service.

Vad du än säljer, håll igång relationen efter försäljningen.

Tänk på att detta inte bör vara ett stort fokus. Säljteamets ansträngningar bör fortfarande vara inriktade på nya affärer, men att skapa några automatiserade e-postflöden för att hålla dina kunder nöjda kommer att fungera som marknadsföring för framtiden, oavsett om det är i form av återkommande affärer eller hänvisningar mouth-to-mouth.

Tänk som en kund

Bilförsäljare har länge vetat att om du får in din kund på en provkörning är det mer sannolikt att de köper bilen. Andra branscher har gjort liknande saker i flera år. Möbelvaruhus som IKEA använder AR-teknik för att låsa kunderna ”se” den nya soffan i sitt vardagsrum.

Även B2B-företag använder VR och AR för att förstärka kundupplevelsen.

Men det behöver inte handla om stora budgetar och den senaste tekniken. Du behöver egentligen bara tänka som en kund. När du köper något, vilken upplevelse vill du då ha?

När allt kommer omkring behöver ditt säljteam göra dessa tre sakerna för att låta din kund kontrollera köpprocessen:

1. Var hjälpsam, inte påträngande.
2. Tillhandahåll de resurser de behöver för att fatta rätt beslut.
3. Håll din kund nöjd långt efter köpet.

För att göra det behöver du inte mycket mer än en bra webbplats och e-post.

Du behöver:

• Fokusera på utbildning, inte aggressiv försäljning.
• Skapa innehåll som kommer att utbilda dina potentiella kunder, även om det gör att de inte väljer din produkt. Se till att detta innehåll är i det format dina kunder vill ha.
• Ge webbplatsbesökare självbetjäningsalternativ så att de kan få sina frågor besvarade ännu snabbare.
• Nå ut till tidigare kunder för att hålla dem engagerade.

När du gör dessa saker ger du kunden vad de vill ha: en köpprocess som är skräddarsydd efter deras behov.