I takt med att dagens moderna köpare vill navigera genom säljprocessen på egen hand, innan de gör ett köpbeslut, blir också digital självbetjäning allt vanligare i vår vardag. Allt fler företag erbjuder olika verktyg och tjänster som tillåter att kunden kan driva den egna försäljningsprocessen. Ett bra och välgenomtänkt självbetjäningsverktyg hjälper kunderna framåt och hjälper dig och ditt företag att vinna fler affärer och förkortar din försäljningscykel.
Enligt en nyligen genomförd undersökning av Zendesk erbjuder endast en tredjedel av företagen kundverktyg för självbetjäning på sina webbplatser. Detta trots växande bevis på att uppåt 60 % av våra köpare vill navigera i försäljningsprocessen själva innan de fattar ett köpbeslut – långt innan de pratar med någon företaget. Dessutom vill dina köpare inte bara undersöka alternativ och fatta köpbeslut på egen hand, de vill också göra det snabbt och på ett sätt som är personligt och friktionsfritt. Som ett resultat är de mer öppna för att använda, självbetjäningsverktyg, chatbotar och artificiell intelligens för att hitta svar på sina funderingar och bli ledda genom köpresan.
Trender visar att det är först när köparna verkligen behöver hjälp och råd av en säljare som de tar kontakt. Det betyder att de företag som hjälper en köpare en bit på vägen har betydligt större chans att få kvalificerade leads än de som bara försöker konvertera leads för att få till möten.
Kort sagt, dina köpare vill ha mer kontroll över hela säljprocessen så att de kan bestämma sig för vad de ska köpa – så snabbt och smidigt som möjligt.
Frågan till dig är – hjälper du dem med detta eller gör du det svårare för dem? Det kan låta skrämmande att överlåta kontrollen över säljprocessen till köparna. Ofta hör vi företag beskriva en rädsla över att förlora leads och affärsmöjligheter. När vi får frågan kring just detta är vår rekommendation alltid ja – oavsett om det gäller B2B eller B2C.
Tänk så här: Skulle du vilja erbjuda dina potentiella kunder ett enkelt sätt att köpa av dig som de flesta av dem vill ha, men som ytterst få av dina konkurrenter är villiga att tillhandahålla?
Det betyder att det finns en möjlighet att gå före dina konkurrenter och möta dina kunders behov bättre än någon annan i din bransch genom att hjälpa dina potentiella kunder att köpa på det sätt de själva önskar. Det bästa är att det kan vara så enkelt eller komplicerat som du vill. Du kan använda en enkel undersökning som frågar potentiella kunder vad de letar efter och hjälpa dem att hitta de produkter och tjänster de behöver, eller på ett mer avancerat sätt hjälpa dem att bygga en skräddarsydd produkt från grunden. Så länge du utvecklar dessa verktyg för att möta dina köpare där de befinner sig i säljprocessen och hjälpa dem att få bästa möjliga upplevelse av att arbeta med ditt företag, blir det lättare än någonsin att vinna deras förtroende och få deras lojalitet.
I den här artikeln kommer vi att dela med oss av vad självbetjäningsverktyg är, hur de fungerar och lyfta fram några av våra favoritexempel så att du kan brainstorma idéer för ditt eget företag och samtidigt undvika de vanligaste fallgroparna.
Vad är självbetjäningsverktyg och hur fungerar dem?
Självbetjäningsverktyg (på engelska används ofta Self-Service Tools) är precis vad de låter som. De är verktyg eller gränssnitt på en webbplats som låter användare hitta svar på sina frågor och konfigurera sin egen köpupplevelse. Detta hjälper våra potentiella kunder att på egen hand identifiera vilken produkt, nivå, plan eller typ av tjänst som är bäst lämpad för dem.
Självbetjäningsverktyg som B2B- och B2C-företag ofta använder inkluderar:
- Produkt- eller tjänsteväljare
- Anpassningsverktyg för produkter eller tjänster
- Utvärderingar och assessments
- Priskalkylatorer
- ROI-kalkylatorer
- Chatbotar eller andra verktyg för konversationer
- Självbokning och schemaläggning
Det finns ett antal sätt som dessa verktyg fungerar på beroende på vad du vill tillhandahålla och hur. Om du till exempel lägger till en priskalkylator eller chatbot på din webbplats kan det vara så enkelt som att lägga till ett plugin. Ibland används också snygga formulärtjänster eller kalkylatorer som t.ex. Typeform eller Outgrow. För schemaläggning kan Calendly användas. Många av dessa verktyg finns också inbyggda i plattformar som exempelvis HubSpot.
Om du letar efter något mer omfattande kan du behöva låta någon utveckla och konfigurera verktyget åt dig. Allt beror på vad dina köpare behöver och hur du bestämmer dig för att ge dem det.
Exempel på självbetjäningsverktyg
Att använda ett självvalsverktyg på din webbplats hjälper inte bara till att effektivisera din säljprocess, utan det kommer också att hjälpa till att förvandla din webbplats till ett av dina mest kraftfulla säljverktyg. Dessa exempel representerar en rad självbetjäningsverktyg som används på B2B- och B2C-företags webbplatser.
Wix webbplatsskapare
Wix är ett fantastiskt verktyg som gör det superenkelt för dig att gå in och skapa en ny webbplats på några minuter. Småföretag och enmansföretag kan dra nytta av att använda en plattform som Wix för att snabbt komma igång online.
Det intressanta med Wix är själva processen. Resan börjar med att du faktiskt skapar din egen webbplats. Därefter blir du kund.
Det som händer, psykologiskt, är att du investerar tid, skapar och drömmer samtidigt som du lär dig verktyget. När du gått igenom den enkla processen av att skapa en webbplats har du valet att köpa den direkt. Som besökare får du känslan av att du äger något som de är på väg att ta ifrån dig. Du har fått varan redan. Nu behöver du bara betala för den.
Den här omvända psykologin kan man se hos andra företag också där man ger kunden ett smakprov först för att sedan ta beslutet att gå vidare (och slippa börja om någon annanstans).
Roxtecs Transit Designer
Tätningstillverkaren Roxtec har länge tillhandahållit mjukvaror och konfiguratorer för sina kunder.
I verktyget Roxtec Transit Designer kan du som potentiell eller befintlig kund planera ditt projekt och få hjälp med vilka produkter du behöver för att säkerställa dina tätningar i ett byggprojekt. Genom att göra det enklare för målgruppen att planera kan de också säkra att det just är deras produkter som kommer användas i den slutliga leveransen.
Verktyget är också utmärkt för leadsgenerering eftersom det ger Roxtec ett försprång i vilka projekt som planeras där deras produkter kan komma att behövas.
Growns självtest för Inbound Marketing
Även på vi på Grown har den här typen av självbetjäningsverktyg. Vårt mest populära verktyg är väldigt enkelt och bygger på att våra besökare får svara ja eller nej på tolv påståenden. När testet är klart får besökaren ett resultat inklusive en rekommendation för nästa steg, baserat på resultatet.
Det som sker här är att besökaren vid varje fråga behöver fungera igenom sin egen situation gällande digital marknadsföring och försäljning. Ju längre från ett idealläge besökaren är, desto större anledning finns att som ett nästa steg ta kontakt och boka ett möte med våra rådgivare och coacher.
River Pools priskalkylator
River Pools är ett företag som säljer pooler i glasfiber. Deras sajt har ett bra prissättningsverktyg som dig att hitta den perfekta poolen för dig och dina behov.
Genom att använda deras poolpriskalkylator kan du, med bara ett par klick, bli en mer utbildad poolköpare samtidigt som du får en bättre förståelse för hur prissättningen fungerar, vilka dolda kostnader som ibland kan dyka upp kopplat till olika alternativ och tillägg som företaget erbjuder.
När du har valt storleken på poolen som intresserar dig, blir det som ingår i ditt val synligt. Varje steg ger extra detaljer som både utbildar köparen men också bygger förtroende. Exempelvis får du i denna process reda på att företaget kommer att ta hand om att fylla din pool med vatten. Steg för steg blir besökaren mer och mer övertygad om att det här är rätt företag att handla från – och ändå har inget säljsamtal ägt rum.
Verktyget presenterar sedan några faktorer du kan behöva planera för, till exempel om du behöver ytterligare dikesgrävning eller en stödmur. I slutet av processen anger du din information och offerten skickas direkt till dig på bara några minuter – helt utan förpliktelser eller tvång på möten. Eftersom köparen har gått igenom motsvarande process som hade skett i ett möte med en säljare är det lead företaget får in väldigt kvalificerat. Istället för att vara nyfiken har man som besökare mer eller mindre redan tagit beslutet att gå vidare.
Hur skulle ett sådant här verktyg kunna se ut hos ditt företag?
Boka möte med HusmanHagberg
Företag som har behov av mötesbokning implementerar i allt större utsträckning självbokningstjänster där besökaren både kan boka ett möte och bestämma när mötet ska ske genom att få direktaccess till säljarens kalender.
Ett exempel på ett företag som gjort det snyggt är mäklaren HusmanHagberg, som precis som flera av konkurrenterna erbjuder självbokningsalternativ hos mäklarna. Som besökare väljer du vilket kontor du vill boka möte hos eller vem du vill träffa. Du ser sedan vilka tider som finns tillgängliga och kan därefter boka när det passar dig bäst.
I verktyg som HubSpot och Calendly kan du dessutom använda motsvarande funktion för att boka möte med flera personer samtidigt och då kommer kalendern visa besökaren tider när fler ur säljteamet kan. Med andra ord – slut på långa mejltrådar och telefonsamtal kring att hitta en tid som passar.
Berry Insurance chatbot
För potentiella kunder som vill ställa frågor på din webbplats utan krångel med att söka efter ditt telefonnummer eller e-postadress och vänta på ett svar, är chatbots, livechatt och andra konversationsverktyg utmärkta lösningar. Det finns en uppsjö av företag som framgångsrikt använder chatbotar och ett bra exempel är Berry Insurance som ser stora framgångar med sin roliga och unika chatbot med företagets maskot, ”Shredder”.
Eftersom Berry Insurance är ett lokalt företag, frågar boten dig först var du befinner dig. Om du väljer en av deras regioner leder det dig längre ner i pipelinen. Om du väljer ”annat”, som vi gjorde nedan, så rensar chatboten dig automatiskt bort från försäljningspipen samtidigt som den hjälper dig att hitta information om deras tjänster.
Det här är ett bra exempel på hur man vänligt avvisar potentiella kunder som inte passar, samtidigt som det är ett hjälpsamt och pålitligt inslag i processen.
Bygg min Audi
Alla större bilmärken idag erbjuder någon form av självbetjäningstjänst på sin webbplats. För bara några år sedan satt man med en säljare och diskuterade olika val och alternativ. Därefter fick man en offert att ta ställning till. Idag kan man mer eller mindre göra denna konfiguration på egen hand online, och när man vill beställa kan man antingen köpa bilden direkt på webben, eller göra i ordning det sista tillsammans med en säljare på inbokad tid, när det passar den egna kalendern. Säljaren har då redan all information om vad du är intresserad av och hjälper dig färdigställa din beställning.
Audi har också förstått att man som konsument inte bara går in och köper en bil för en miljon helt spontant och att beslutet kan ta lite tid. I slutet av processen får du en egen kod och QR-kod som gör att du när som helst, både i mobilen och på datorn, kan gå in och fortsätta din konfiguration tills du känner dig färdig.
Fler och fler B2B-företag gör liknande tjänster och konfigurationer för sina kunder.
TruGreens prissättningsverktyg
Det här verktyget utmärker sig eftersom det utgår från vilket problem du som kund har. I TruGreens fall handlar det om en så vardaglig sak som att åtgärda problem med sin gräsmatta, men det skulle också kunna appliceras på problem som ett B2B-företag kan hjälpa sina kunder att lösa.
Verktyget hjälper kunden att ta sig igenom hela köpprocessen – från början till slut. Först väljer du vad du behöver hjälpa med. Sedan, efter att du har lagt till din personliga kontaktinformation och vissa detaljer om din fastighet, får du en offert och kan betala på plats. Därefter börjar själva leveransen.
Det största misstaget företag gör med självbetjäningsverktyg
Det största misstaget vi ser företag göra med sina självbetjäningsverktyg är att tro att deras potentiella kunder förstår vad företaget presenterar. Vi kallar detta inlärningsgap ”kunskapens förbannelse” eftersom vi ofta glömmer att vissa saker behöver en djupare förklaring. För att undvika detta, som ofta kan avvisa eller skrämma bort köpare, kom ihåg att lägga till förklaringar till alla steg i ditt verktyg.
I exemplet ovan med River Pools poolbyggarverktyg är ett av tilläggen en stödmur. Alla kommer inte att veta vad detta är, så det finns en länk som säger ”Vad är det här?”. Kunden kan då välja att klicka för att läsa mer och lära sig om varför de kanske behöver, eller inte behöver, det här alternativet.
Det är också ett vanligt misstag att man börjar med det verktyg man själv tycker är enklast att börja med, kanske för att man redan har en Excelfil liggande som enkelt kan omvandlas till ett självbetjäningsverktyg. Glöm inte bort kundnyttan i detta. Fråga dig själv – vad gör köpresan enklare för min köpare? Och försök att undvika att tänka utifrån dina egna behov.
Självbetjäning är framtiden
Flera verktyg och exempel vi delat här kommer från ett prisbelönt ramverk för inbound marketing som vi lär våra kunder som heter They Ask, You Answer. För oss är det uppenbart att webbens utveckling går mer och mer åt det här hållet. Inte minst nu när den mer digitala generationen kommer in på arbetsmarknaden och inom kort kommer att ha ledande tjänster på stora betydande B2B-bolag. Att inte hjälpa köparna att köpa på det sätt de önskar är att skapa friktion i säljprocessen. Självbetjäningsverktyg är en av grunderna i att möta köparens förväntningar i den digitala tidsåldern.
Vad hindrar dig från att implementera den här typen av verktyg på din webbplats?
En vanlig invändning är att det skulle försvåra arbetet för ditt säljteam. Lugn! Det kommer de inte att göra eftersom du kommer att få mer utbildade köpare som är mer kvalificerade att köpa dina produkter eller tjänster och som förstår vilken budget som behövs för att bli kund hos er. Det innebär att du lägger ner mindre tid på att prata med köpare som är en dålig fit eftersom de då kan bortkvalificera sig själva och därmed inte ta upp din tid i onödan.
När du väl har denna typ av verktyg kommer du ha fler säljdialoger än någonsin – enda skillnaden är att de kanske inte sker direkt med en säljare. De sker istället 24 timmar om dygnet, året om – helt automatiskt och det kommer leda till nya affärsmöjligheter för dig och ditt säljteam. Tänk bara själv kring hur du agerar när du ska göra research för något. Vill du alltid prata med någon, eller skulle du allra helst själv kunnat ta reda på informationen på ett enklare sätt genom ett par klick?
Det är det här som är utmaningen. Och det är det här som är möjligheten. Det är dags att sätta igång att skapa!
