Om du inte förstår din kund kommer du också ha svårt att sälja.
Även om det känns naturligt att ”tänka som din kund” kan faktiskt väldigt få företag säga att de fullt ut gör det. Men det skrämmande är att de tror att de förstår sin kund. Men de gör det inte.
Vad de istället har är ett antal antaganden och generaliseringar. I vissa fall finns det kanske någon gammal dammig buyer persona som gjordes för några år sedan i ett projekt som sedan länge är nedlagt.
Tyvärr är inte det tillräckligt.
Den goda nyheten är att det inte behöver vara så svårt. Det är dags för att lära känna dina kunder på riktigt.
Vem behöver förstå din kund?
Sälj? Självklart
Ledningen? Absolut
Marknad? 100%
Kundservice? Jajemän
Varje ledare på ditt företag, och varje avdelning som de ansvarar för, behöver förstå din kund. När allt kommer omkring påverkar detta ditt budskap, din strategiska riktning, din kommunikation, din säljstrategi och mycket annat.
Här följer nu tre vanliga misstag som vi sett hos företag som vi jobbat med – givetvis med stegen du kan ta för att lösa dem. Att förstå hur du rättar till de här antagandena kan hjälpa dig att ta bort ögonbindeln och börja se världen för vad den är.
Varför du kämpar med att tänka som dina kunder
Så, vad är det som håller tillbaka ditt team? Detta är de vanligaste hindren vi ser företag fastna i:
1. Du har aldrig upplevt din egen säljprocess
Det här är något som egentligen är så självklart men som så få företag faktiskt har tänkt på. Du borde ha en bra förståelse för hur din säljprocess ser ut.
Men att bara känna till din säljprocess är inte tillräckligt för att förstå dina köpare. Du måste uppleva det.
Hur fixar man det
Du kan inte förstå din säljprocess förrän du går igenom den som kund.
Börja på din webbplats, fyll i ett formulär för att boka ett samtal eller ladda ner innehåll som erbjuds och se vilken typ av e-post du får tillbaka och vilken typ av material som kommer till dig.
Granska allt.
Föreställ dig att du är en riktig kund. Vilka är dina intryck? Blir du frustrerad någon gång? Går processen snabbt? Långsamt? Känner du dig sedd? Är företaget intresserad av att hjälpa dig? Vilket förtroende fick du?
Efter detta kan du rollspela ett fullständigt säljsamtal med dina säljare. Åtminstone bör du titta på inspelningar av dina onlinemöten. Gå igenom alla möten som skett under säljprocessen – både för kunder som köpt av dig och kunder som inte gjorde det.
På så sätt kommer du verkligen att börja förstå vad dina kunder upplever.
2. Hela din säljprocess handlar om dig – inte din köpare
Ta en titt till på din webbplats. Titta igenom dina nyhetsbrev och utskick. Kolla igenom säljmaterial och presentationer. Granska allt som du ger till dina prospekts och köpare i säljprocessen.
Om du är som de flesta företag kommer du hitta många ”vi”, ”vår” och ”oss”.
T.ex. meningar som börjar med:
Vi erbjuder…
Våra produkter är…
Vi fokuserar på…
Vårt team kan…
Det du kommer att se betydligt mindre av är meningar som börjar med ”du”, ”dig” eller ”er”.
Detta är ett vanligt förekommande fenomen. Du vill såklart bevisa att det du säljer är värdefullt, att de människor du pratar med ska överväga att köpa från dig. Men det gör du inte med hårt sälj.
Om du bara pratar om dig själv är det ingen som vill ha en andra dejt.
Hur du fixar det
Ju mer du lyssnar på dina kunder (i säljsamtal, undersökningar, intervjuer etc) desto mer kommer du höra dem uttrycka sina utmaningar.
Då kan du också använda denna kunskapen för att förbättra din webbplats rubriker, texterna i dina e-post osv.
Låt texterna handla om besökaren med ett språk som är för dina köpare – inte dig.
På så sätt kommer dina besökare känna sig hörda och förstådda.
3. Dina säljare pratar för mycket
För några år sedan gjorde Gong en fantastisk undersökning baserat på fler än 25 000 inspelade B2B-säljsamtal. Insikterna var häpnadsväckande:
De flesta säljare pratar under 70% av mötena.
Och grejen är – de visste inte ens om att de gjorde det.
När enskilda säljare presenterades med data om sina egna samtal blev de golvade. Säljare tenderar att tro att de är riktigt bra lyssnare och att de är fokuserade på sina köpares behov, men datan säger något annat.
Alltför ofta faller säljare tillbaka i sina invanda mönster. De ställer sig på scen och tvingar kunden att sitta där och lyssna.
Men det fanns en annan intressant detaljs från Gong-rapporten: De mest framgångsrika säljarna – de som stänger mest och tjänar de största provisionerna – lyssnar mer än de pratar.
I själva verket är det nästan det omvända mot genomsnittet. Istället för att prata under 70 % av mötet, pratar topppresterande säljare i cirka 40 %, vilket lämnar huvuddelen av mötet öppet för potentiella kunder att förklara utmaningar och ställa frågor.
Hur man fixar det
Det första steget mot att lösa ett problem är att inse att det är ett problem.
Du kan använda ett verktyg som Gong eller Chorus för att snabbt analysera samtalstid och se vem som har ordet. Detta ger dig en baslinje. Be sedan dina säljare att minska deras andel med 10 %.
För att göra dem bekväma med detta kan du träna säljsamtal genom att göra rollspel och andra aktiviteter som främjar aktivt lyssnande och begränsat samtal.
Gör sedan dina presentationer kortare och ta bort onödiga slides som riskerar att bli långrandiga. Ju färre bilder desto bättre.
Affärsgrunden som alla missar
Om du åtgärdar dessa tre steg kommer du att bli förvånad över hur mycket du får tillbaka. Du kommer snabbt att upptäcka att många av dina antaganden var felaktiga – och du kan bekräfta de som var rätt.
Kom alltid ihåg att dina köpare inte är en monolit. Även två kunder som ser identiska ut på papper kan vara olika personligen.
Alltså är arbetet med att ”tänka som din kund” aldrig färdigt.
Har du gått igenom hela din försäljningsprocess? Bra. Planera nu att göra det två gånger om året från och med nu. Lägg in tiden i kalendern redan idag.
Såg du ett säljsamtal för att höra vad din köpare egentligen säger? Bra. Titta nu på ett samtal per vecka från och med nu och fixa till det som inte känns bra.
Det handlar om att bygga en företagskultur där research och lärande har en naturlig plats. Först då kan du börja se vad du har missat hela tiden.
