Dagens digitala köpare vill göra allt större del av sin köpresa på egen hand. De vill träffa en säljare från det företag de är intresserad av, så sent som möjligt i sin köpresa.
Det betyder också att det blir allt svårare för ett företag att göra ett personligt första intryck. Det som dina säljare har klarat alldeles utmärkt behöver nu göras digitalt. Men det här handlar inte bara om att bli omtyckt. Dagens digitala affärer handlar om att bygga förtroende.
När någon litar på dig ökar chansen att hen vill göra affärer med dig. Oavsett vilket företag du driver, oavsett vilken bransch, så har alla företag en sak gemensamt. Vi är alla i förtroendebranschen.
Nedan hittar du byggstenarna i ett förtroendeindex som du kan använda för att utvärdera hur mycket din målgrupp litar på dig – och se om ditt företag bygger förtroende eller tappar förtroende över tid.
Förtroende går inte att se eller ta på, men det betyder inte att det inte går att mäta.
Många går i tron att deras målgrupp absolut har förtroende för varumärket – men utan att mäta så kommer du aldrig vara säker.
Genom att bygga förtroende hos din målgrupp kommer du att gå i rätt riktning och möta dem som bäst behöver din hjälp. Mätvärdena nedan låter dig mäta dessa framsteg.
Vi delar upp förtroendeindexet i tre segment:
- Mäta förtroende före försäljningen
- Mäta förtroende under säljprocessen
- Mäta förtroende efter försäljningen
Du kommer också kunna ladda ner en mall för att själv kunna spåra hur dessa förtroendesignaler utvecklas över tid.
Allt i denna artikel kommer inte gälla alla företag – men vi hoppas att du kan använda delar det för att börja mäta ditt förtroendeindex.
Del 1: Att mäta förtroende före affären
Det är här allt börjar.
En potentiell framtida kund ska precis börja lära känna ditt företag och ditt varumärke. Resan mot att bygga förtroende är i sin linda och du har nu en enorm möjlighet att bygga en långvarig relation.
Varje sida på din webbplats kan vara någons första introduktion till ditt varumärke. Det betyder att du måste vara uppmärksam på varje del av din webbplats. Det räcker inte bara med att din startsida ser bra ut – resten av webbplatsen, inklusive dina bloggartiklar, kan vara det första som möter dina besökare.
Det är i de här tidigare faserna av relationen som förtroendet byggs idag. Det gör du med hjälp av ärlighet och transparens, och du mäter det i vilket engagemang du får tillbaka från dina besökare och din målgrupp.
Dina besökare letar efter information som kan hjälpa dem att bli klokare, inte en säljpresentation eller produktdemo. När ditt innehåll erbjuder opartisk information är du på god väg att bygga förtroende.
Så hur ser det här förtroendet egentligen ut?
Här handlar det om att lyfta blicken från sina ”gamla” mätvärden och väga in andra KPI:er som kan väga tyngre. När du följer dessa mätvärden över tid kan du se om dina insatser och förbättringar bygger förtroende.
Tänk på att dessa mätvärden inte är de enda siffrorna som ditt marknadsteam bör hålla ögonen på. Det finns många andra KPI:er som är viktiga för att du ska nå dina mål. Men de som listas här bör vara dem som ger dig signaler för hur väl du bygger förtroende – ditt förtroendeindex skulle vi kunna kalla det.
Spåra dessa mätvärden för att mäta förtroende
Sessionslängd: Hur mycket tid spenderar dina besökare i genomsnitt på din webbplats? Ju längre upppmärksamhet vi ger åt något, desto mer förtroende har vi för innehållet.
Så här mäter du: Använd ditt CRM eller Google Analytics för att mäta den genomsnittliga sessionslängden över hela din webbplats.
Direkttrafik: Besökare skriver in en URL specifikt så att de kan komma till en av dina sidor. Det faktum att de letar efter dig med namn visar att du är en erkänd och pålitlig resurs.
Så här mäter du: Både ditt CRM och Google Analytics kan mäta direkt trafik. I HubSpot väljer du det från listan i din trafikanalysrapport.
Genomsnittligt antal sidvisningar per session: Någon som väljer att spendera tid på din sida och läser ditt innehåll visar en tydlig signal på att hen har förtroende för sig. Om de är villiga att klicka sig vidare och läsa mer har de litat på innehållet de har hittat.
Så här mäter du: Du kan mäta antalet sidvisningar per session i ditt CRM med hjälp av en kombinerad rapport. Om du är ett lokalt företag kan du också filtrera baserat på plats
Prenumerationer: Vi har alla överfulla inkorgar. Om någon ändå väljer att prenumerera på ditt nyhetsbrev eller RSS-flöde, bjuder de in dig i sitt vardagliga arbetsliv. Det är en mycket stark signal på att de litar på dig och vill höra mer om det du kan.
Hur man mäter: Du bör spåra ditt totala antal prenumeranter vecka för vecka med ditt CRM. Spåra inte bara det sammanlagda antalet prenumeranter. Se hur många som anmälde sig och hur många som hoppade av.
Engagemang i nyhetsbrev: Våra inkorgar är trånga av en anledning. Vi har sagt ja för många gånger tidigare. Öppningsfrekvenser och klickfrekvenser visar att din publik faktiskt konsumerar (och kanske till och med njuter av) ditt innehåll.
Hur man mäter: Varje gång ditt nyhetsbrev går ut bör du spåra hur det tas emot av din målgrupp. Håll koll på mätvärden som öppningsfrekvens, klickfrekvens, avprenumeration, hur många som skumläst resp lusläst osv.
Kom ihåg att du behöver ett utgångsvärde så att du har något att optimera. Försök sedan efter varje nyhetsbrev lära dig av vad du ser funkar resp. inte funkar och ta med dessa lärdomarna till nästa utskick.
Privata svar (på mail eller sociala medieinlägg): Publika kommentarer på LinkedIn är bra, men de handlar ofta lika mycket om att bygga den personens varumärke som om ditt innehåll. Ett privat meddelande eller ett svar på ett nyhetsbrev via e-post kräver mer ansträngning och betyder mer.
Hur man mäter: Se till att ditt nyhetsbrev kommer från en person, inte bara från din info-adress. Uppmuntra svar i texten. Dessa svar kan skickas direkt till avsändaren, som kan rapportera om dem varje vecka. Summera också vilka privata meddelanden du får från t.ex. LinkedIn och ev. annan feedback du ser och hör som rör ditt engagemang via e-post eller sociala medier.
Ifyllda formulär: När någon konverterar och blir en potentiell kund gör de det ofta på ett formulär . Ju mer information de är villiga att ge, desto mer förtroende har de. Ett enkelt formulär med bara namn och e-post är en bra början men om du ber om ytterligare information och besökare ger dig det är det ett gott tecken.
Prova dig fram och håll koll på hur många som fyller i resp. avbryter att fylla i dina formulär. I HubSpot kan du se detta och steg för steg optimera varje formulär.
Hur man mäter: Marknadsförare strävar alltid efter balansen mellan att be om den information de vill ha och att få formulären ifyllda. Fråga efter vad du behöver och vad som är rimligt, och ge värde tillbaka. Var också tydlig med vad nästa steg är. Seriösa köpare som litar på dig kommer att ge dig det du frågar efter.
Spåra dessa mätvärden för att mäta förtroende (för en enskild lead)
Totalt antal sidvisningar innan hen blev en lead: Om en person återvänder till din webbplats innan de konverterar och blir en lead, har de börjat bygga upp en relation med ditt varumärke.
Så här mäter du: När någon har konverterat på din webbplats, bör din cookie-spårning tillåta dig att se de sidor de har tittat på tidigare. Denna information kommer att finnas i deras kontaktkort i ditt CRM.
Det antalet kommer dock att fortsätta växa när de ser fler sidor under säljprocessen eller efter att de blivit kund.
Total videovisningstid: Att spendera tid för att titta på dina videor är ett stort tecken på att en person väljer att fördjupa sin relation med ditt varumärke.
Hur man mäter: Den här är svårare eftersom det beror på var dina videor finns. YouTube ger samlad data, men inbäddade videor på din webbplats som hostas på en annan plattform som t.ex. Vidyard kan ge dig individuella insikter.
Innehållsdelning: När du delar något (via e-post eller sociala medier) sätter du din egen trovärdighet på spel. Om någon delar ditt innehåll tror de på ditt budskap. Hur man mäter: Eftersom innehållsdelning kan ta olika former kan det vara lite av en utmaning att spåra denna. Det kan vara länkar till ditt innehåll, ompubliceringar av dina videor i sociala medier eller vidarebefordran av din guide i ett e-postmeddelande.
Referenser: Var noga med att följa upp hur en inkommande lead hörde talas om dig. Kanske har de lyssnar på er podd i x månader eller pratat med en vän. Dessa signaler är de svåraste att mäta och därför också några av de mest viktiga att hålla koll på. Ju mer du lär dig om hur dina affärer kommer till – desto
Hur du mäter: Lägg in ett fält i dina formulär som heter ”Hur hörde du talas om oss?” där den potentiella kunden i fritext får beskriva vad som fick hen att ta kontakt med er. Du kommer troligtvis få svar som ”Genom en vän” eller ”Lyssnat på er podd” eller andra signaler som annars är nästintill omöjliga att få reda på om du inte ställer frågan. Det är också värdefullt att ställa denna frågan till personen när du pratar med dem eftersom du då kan få ett lite mer utförligt svar och möjlighet att ställa följdfrågor.
Del II: Mäta förtroende under säljprocessen
Om dina marknadsföringsinsatser har gett resultat bör potentiella kunder komma in i din säljprocess med en redan etablera relationer med ditt varumärke.
För oss på Grown är det t.ex. inte ovanligt att våra potentiella kunder redan har läst ett dussintal artiklar och prenumererat på vårt nyhetsbrev i månader innan de tar kontakt.
Detta leder till en säljprocess som är betydligt enklare än om vi själva kontaktade personen och försökte sälja till hen.
När det redan finns etablerat förtroende blir säljaren eller den person som träffar den potentiella kunden ansvarig för att förvalta det uppbyggda förtroendet. De behöver inte börja om från början.
Ändå finns det viktiga mätvärden att titta efter för att se till att ditt team gör allt rätt.
Genomsnittlig tid till vunnen affär: Ju mer man litar på sina leads, desto enklaer är försäljningen. De har redan läst ditt innehåll och lärt känna ditt varumärke.
Hur man mäter: Håll en löpande sammanställning av affärens längd från första samtalet till stängt/vunnet. Beroende på din säljcykel kan du rapportera om detta veckovis, månadsvis eller kvartalsvis. Sammanfatta längden på den genomsnittliga säljcykeln under perioden och dela den med ditt team. Verktyg som HubSpot håller koll på detta åt dig.
Personalisering av säljprocessen: Det här är en mer kvalitativ signal än ett traditionellt mätvärde men det hjälper dig att bättre förstå din säljprocess. Se hur mycket ett säljsamtal skiljer sig från ett annat. Ju mer personlig du kan vara, desto mer förtroendefull relation. Mät också hur mycket dina kunder får chans att prata jämfört med hur mycket du pratar.
Hur man mäter: Du kan mäta detta i ett individuellt samtal med hjälp av AI-verktyg som Chorus eller Gong. Spåra ord som är unika för potentiella kunder så att du kan se hur mycket av varje samtal som handlar om potentiella kunders behov – och hur mycket som handlar om din produkt eller tjänst.
Del III: Mätning av kundernas förtroende efter försäljningen
Några av de starkaste indikatorerna på förtroende kommer efter att ett prospekt eller lead blivit kund. Vid den tidpunkten har de redan litat tillräckligt på dig för att göra ett köp. Genom att bygga upp ett starkt förtroende även efter försäljningstillfället kommer de sannolikt att bli nöjda och återkommande kunder och rekommendera dig till sina kontakter eller delta i kundcase på din webbplats.
Ett sätt att mäta kundnöjdhet är genom Net Promoter Score (NPS):Detta mått mäter kundnöjdhet på en skala från 1-10, med målet att identifiera de kunder som är så nöjda att de blir ”Promoters”. Det är inte ett perfekt verktyg, men det är praktiskt att använda.
Hur man mäter: Du kan ta reda på mer på denna webbplats.
Antal referenslänkar: Den person som är så nöjd med ditt innehåll att hen hänvisar ditt företag till sitt nätverk är någon som litar stort på ditt varumärke.
Hur man mäter: Det enklaste sättet att mäta detta är på är att spåra s.k backlinks från andra webbplatser och omnämnande i sociala medier. Verktyg som Ahrefs eller Semrush har koll på vilka webbplatser som länkar till ditt företag.
Engagemang efter försäljning: I samma minut som en affär går igenom avslutas en relation och påbörjar en annan. För många företag är kundservice den del av affären där varumärkeslojalitet byggs upp på riktigt.
Du vill att dina kunder ska bli återkommande kunder och amabassadörer för ditt varumärke.
Hur du mäter: Du kan spåra detta på flera sätt. Kanske har du ett kundnyhetsbrev eller annan kommunikation som går ut. Eller en grupp på Facebook eller LinkedIn. Du kan spåra engagemang där.
Kolla också om dina kunder följer ditt varumärke på sociala medier eller YouTube. Om inte – så be dem göra det.
Deltagande på events: Kommer dina befintliga eller tidigare kunder att delta i dina framtida event?
Ser de fortfarande ditt företag som viktigt för dem? Bara för att ni avslutat en affär och kanske inte har något aktiv leverans igång betyder det inte att er relation bör ta slut.
Hur man mäter: Om du är värd för något evenemang, vare sig det är virtuellt eller fysiskt, håll då extra koll på vilka deltagare som dyker upp. Dyker dina tidigare kunder upp så är det en tydlig signal på att de fortfarande har förtroende för ditt företag.
Glöm inte skicka en särskild inbjudan till dina befintliga kunder och uppmuntra dem att delta. Kanske är det också ett bra tillfälle att ge dem rabatter på kommande erbjudanden.
Spåra ditt förtroendeindex
Allt som nämns ovan gäller såklart inte för alla företag. Kanske har du inte något nyhetsbrev eller så håller du inga evenemang.
Men de flesta av mätvärdena ovan bör spåras av dig och ditt team varje vecka. För att ge dig ett försprång är här ett enkelt kalkylblad som du kan använda för att börja spåra dessa mätvärden idag . Det är inget avancerat dokument. Det finns inga beräkningar eller villkor. Vi lämnar det till dig.
Öppna bara filen och gör en kopia så att du kan ändra mallen så att den passar dina behov.
Förtroende spelar roll
Forskning från Adobe visar att 71 % av kunderna kommer att köpa mer från ett företag som de litar på. Den siffran är troligtvis ännu högre idag.
När allt kommer omkring, när var sista gången du gav dina pengar till någon som du inte litade på?
Om du vill bygga förtroende, se det inte som ett vagt koncept som är omöjligt att mäta. Spåra statistiken istället. Bygg och förbättra ditt förtroendeindex för att vara säker på att ditt företag engagerar sig i det viktigaste arbetet som finns för att nå långsiktig framgång.
